Estrés y emoción entre un grupo de operadoras telefónicas

Abstract

Stress and emotions among a group of working women in a telephonic center

The goal of this paper is to present some of the results from a study conducted among telephone operators working at Teléfonos de México (Telmex), the most important telephone company in Mexico. Based on ethnographies conducted at the call center the study explores the stress responses on the working women narratives. The social meaning of stress is largely related to technological change, the nature of the job under such conditions appears to generate a complex process of representations and practices loaded with a variety of emotional responses. The working setting then becomes the place for the emotions to emerge and at the same time being modeled and controlled by labor rules that do not escape from the violence surrounding the working relationships, expressed on gestures, verbal and physical violent behaviors. These responses move in various directions: between operator and customer, between operators and between operators and supervisors. What the data show is that the prevailing working conditions are interpreted by the operators as stressful and produced strong feelings of injustice among them. As a whole, their job situation makes them experience feelings such as irritation, despair, unhappiness, frustration, anger and depression that are completely opposed to the working profile that claims a kind and even a happy expression facing the daily routine.

Estrés y emoción entre un grupo de operadoras telefónicas

En el presente documento interesa mostrar algunos resultados provenientes de la investigación sobre estrés, realizada con un grupo de operadoras telefónicas de Teléfonos de México (Telmex), la más importante compañía telefónica en México. A través de la etnografía de un centro de atención telefónica, y de las narrativas de un grupo de operadoras, se advierte que el significado social del estrés, está asociado al cambio tecnológico, lo cual desencadena un proceso complejo de elaboración de representaciones y prácticas, cuyas expresiones emocionales son diversas. De esta manera es en el lugar de trabajo donde dichas emociones, al tiempo que son reguladas por la propia disciplina laboral, son expresadas cada vez más y de diversa forma a través de violencia cotidiana, insinuada en gestos, en conductas y, en otras ocasiones, abiertamente enunciadas hasta llegar a la violencia verbal y física. Tales respuestas las observamos en diversas direcciones: entre operadora y cliente; entre operadoras; y entre operadora y supervisora. Las evidencias con las que contamos permiten destacar que en ese proceso de cambio las operadoras exponen una profunda sensación de injusticia expresada con respuestas emocionales negativas que tienen como origen el despliegue de reglas emocionales en el trabajo, lo cual actúa como elemento de estrés laboral, ya que expone incongruencia ante el requisito de mostrar emociones integradoras como amabilidad o felicidad, mientras la realidad laboral que experimentan las operadoras les provoca irritación, desesperanza, infelicidad, frustración, enojo y depresión.